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Oggi l’utilizzo dei social e il tempo speso online sono in continua crescita, diventa quindi sempre più importante per un’azienda valutare come prima cosa la Customer Experience Optimization (CXO) con l’obiettivo di offrire un’esperienza unica, piacevole e memorabile per l’utente.

Per raggiungere il consumatore o per differenziarsi in maniera netta dalla concorrenza non basta più avere il prodotto o il servizio migliore, ma è necessario garantire una User Experience che offra all’utente un’esperienza di brand piacevole.

Per fare questo i punti che l’azienda dovrà prendere in considerazione sono:

  • assicurare una corretta gestione dei dati del visitare sul sito web (GDPR)
  • monitorare le performance del sito web
  • garantire un supporto veloce e risolutivo durante il percorso di acquisto o di ricerca di informazione 
  • ottimizzare il sto web affinché le operazioni che dovrà fare il visitatore all’interno del sito web sia semplici
  • aumentare la velocità di caricamento dei contenuti web
  • garantire una personalizzazione di qualità dell’esperienza si navigazione

Ed è proprio su quest’ultimo punto su cui vorrei soffermarmi. Come si può garantire una UX efficace ed unica se non si conoscono i propri visitatori? 

Entra in campo il marketing predittivo, che coinvolge le tecniche dell’inbound marketing, il programmatic advertising, il CRM, e le attività di ascolto e analisi del mercato sia online che offline. Sono tutte attività che vengono svolte con il supporto di tool informatici che raccolgono e analizzano i big data, fornendoci dei risultati utili a costruire delle strategie che siano realistiche ed efficaci.

La predittività è molto importante per conoscere meglio il modo di fare degli utenti, al fine di creare dei contenuti personalizzati, secondo obbiettivi diversi che possono essere l’awareness o programmi di loyalty o advocacy.

I servizi a supporto della comunicazione digitale, all’interno delle differenti fasi del digital customer journey, sono i seguenti:

A supporto del listening:

  1. Analytics. La web analytics è l’attività di misurazione, raccolta e analisi dei dati provenienti dal sito web, in rapporto ai propri obbiettivi e alle conversioni. Il successo di un sito web potrebbe riguardare la redditività, l’efficacia, l’affidabilità, l’utilità o il vantaggio competitivo rispetto ad un concorrente.Le metriche utili da raccogliere sono:
      a) provenienza del traffico e dati demografici dei visitatori del sito;
      b) l’analisi del flusso di navigazione inteso come quali pagine hanno avuto più accesso, se sono visitatori nuovi o di ritorno e quanto tempo dura in media la permanenza all’interno del sito e delle singole sessioni
      c) analisi di quali parti del sito sono più visualizzate e se le interazioni previste convertono
      creare delle aree di testing per capire quali combinazioni sono più gradite agli utenti
  2. Brand reputation. Alla base della reputazione online c’è l’attività di sentiment analysis, cioè l’analisi qualitativa delle conversazioni online in merito ad un brand, un prodotto, o un servizio.
    Esistono tool che attraverso l’inserimento di determinate keywords estraggono tutte le conversazioni all’interno dei forum, dei magazine, dei blog, dei social etc e ti permettono di sapere con certezza empirica qual è l’opinione dell’utente.
    A volte questi strumenti hanno permesso a importanti brand ad intercettare crisi molto importanti e a correre subito al riparo. Oppure posso essere utili per fare analisi di mercato su prodotti concorrenti per poi decidere quale giusto posizionamento dare al lancio del proprio prodotto.
    Naturalmente i tool non bastano, è necessario l’apporto di persone esperte nel sentiment, nel riconoscere i giudici positivi o negativi e nell’impostare correttamente le macchine.

Se volete sapere anche quali siano i servizi a supporto della brand awareness, iscrivetevi al nostro blog e riceverete direttamente nella vostra casella di posta i prossimi articoli.

Grazie e … alla prossima 

Cori

Corinna Cighetti

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